工務店　営業　言った言わないのトラブルを防ぐツールについて

今回は新建ハウジングさんの週間ランキング記事で

『「言った言わない」なくす顧客対応支援ツール「プランテーブル」モニター募集』

が１位になっていましたので興味深いなと思い取り上げました。
内容としましては、システム開発のエフディーシーさんが今回、施主と工務店さんのコミュニケーションを円滑化する顧客支援ツール

「プランテーブル」

のトライアルモニターの募集を開始したという内容なんですね。
先着10車社限定で1年間無料でサービスを試すことができるいうことなんですが、新型コロナウイルスの元で工務店さんからいくつか声が寄せられていたということなんですけども、どういった声が出てたかっていうと、

・顧客とのコミュニケーションがうまく取れない。
・言った言わないのトラブルになった。
・もっと営業活動の効率化を図りたい。
・社内のIT化を進めたい。

といったこういった声だったそうなんですね。
確かにオンラインっていうのを慣れていないと、Zoomを使って打ち合わせということもなかなかできないでしょうし、言った言わないのトラブルっていうのはこれはもう、住宅業界で言ったら昔からの問題ですよね。工務店さんでもクレームの元になるので、それぞれ皆さんいろいろ工夫などもされていると思うんです。
それからIT化ですね。中小企業の助成金でもお金が出たりしますが、実際どんなこところから始めたらいいんだというのが皆さん悩みの種なんでしょうね。 建築建材展とか、ビックサイトなどで開かれてるEXPOなどを見ると、良く現場管理ソフト、営業管理ソフトでIT関連の企業さんが出展されてますが、エフディーシーさんはそういった会社さんの一つです。工務店さんに頑張って解決して、ウィズコロナの時期を乗り切ってもらいたいということでお試しを始めたということなんですね。

実際ですね、これの、画像を見ると図面があって画面に図面があります。
それに対して、チェックポイントみたいなつけて、それに対してコメントをつけるようになってます。
いわゆるワードなどのコメント機能に近いと思うんですが、図面でここをこうしたとか、変更したとかそういったような内容が出てます。

実際こういった言った言わないのトラブルをなくすためということでいうと、私が前にいた会社（日本ハウスHD）は、やっぱりこれをいかになくすかっていうことですごく訓練してました。もう私が入社したのが20年以上前でしたが、その時点で打ち合わせ用複写便箋を使っていました。
当初はA5の便箋にカーボンシートを挟んで書いたりしてたんですけども、そのうちA4のぐらいの大きさになってカーボンシートを入れなくても、写るようになったんですが、これはすごく施主さんというか商談中のお客様にもすごくインパクトがありました。
他の建築会社さんハウスメーカーでは義務化している会社というのはほとんど当時はなかったですよね。
ですから、特に建て替えとか2回目の注文住宅を建てるというお客様からすると「すごく安心感があるね」と言われました。
最終的にそれで決めた（契約）っていう人もいました。

私の2棟目の契約のお客様でしたが、１棟目建てたときは言ったのにその通りになってなかったと。
施工中約束してたことが反映されてなかった。
そういったことですごく気を揉んだと。

それはそうですよね。
建てる方からしたら、大きなお金をかけて、取り替えの効かない買い物であって、それが約束したのに果たされていない。
なんてなってたら、これはもう本当におかしくなっちゃいますよね。その気持ちはすごくよくわかりますし、複写便箋に書いて残すもちろんあの話したこと全部残すっていうのはこれは不可能な話なので、ポイント、大事なことっていうのを書いて残すということをしてたんですね。
今でも多分やってるとは思うんですけども、すごく訓練が必要です。

やっぱり普段からそれを癖付ける癖をつけるっていうのはどういうことかというと、
そのポイントをいかにまとめるかというのをお客様と打ち合わせしながらですので、ちょっと待ってくださいって言ってちょっと書いたりするんですが、かといって商談の流れをぶつ切りにするわけにはいかないので、やっぱりプランの変更点と、そういったのを確認してもお客様にも確認をしてもらって、この内容で直してきますねっていうで持ち帰るということをしてました。

なので基本的に言った言わないのトラブルっていうのはほとんどなかったですね。
当時、例えば契約前にこう言ってたくせに、こうなったとかそういったのはもうほとんどなかったですね。
お客様に確認してもらってるというのもありましたが、すごくこれは皆さんされるといいんじゃないかなと思うんですけど、例えば、今でしたら書き残さなくても、いわゆる「書き起こしアプリ」というのがありますね。

例えば、私も今この録音をしながら書き起こしアプリで、話しながら自動でスマホの方に書き起こしをするとことをしていますが、それをしかも無料で使えるというUDトークっていうものですけど、こちらの方は話した内容が書き起こしされて、それをですね、メールで送るっていうこともできますので、すごく便利です。
後でお客様に話した内容のポイントを絞って送るっていうこともできるでしょうし、そういった意味ではだからさっき言ったように、お客さんの前でこう書いて、お互い確認するっていうのはベストではありますけども、それ以外のところもですね、例えば戻ってそれが慣れないとこやっぱり大変ですからね。

こういった道具を使うっていうのもすごくいいんじゃないかなというふうに思います。
何が大事かって言えば、お客様に喜んでもらう。それで自分たちも嬉しい。それが大事なことであって、そのために何をするかということ。

クレームを防ぐためにっていうこともう大事だとは思うんですけど一番は喜んでもらうっていうことであって、そうために何をするか、どういったことをするかということだと思うんですね。

今回はエフディーシーさんで、こういうモニター募集っていうのをしてるっていうことなので、こういったのも一つの手じゃないかなと思います。もしこれでうまくいかなかったとか使いづらいとか、いうことであればそれはそれでやめてしまえばいい話で、もう何でもトライアンドエラーと思います。うまくいけば続ければいいし、うまくいかなかったらまた別の方法を探って、いうことができる時代ですよね。

逆に言うと、すごくありがたい時代だなと思います。
インターネットもあればいろんなサービスもいろいろあって、それを試すことができて、しかもですね、お客様もそれをしているし、だから、当然新しいことに取り組んだりっていう姿勢はお客様持ってますし、逆に変えないで大事にしてるんだろうかと思うのは何かっていうことも見てると思うんですね。それがいわゆる独自化っていう当初にも繋がっていくと思います。

これだけいろんな建築会社があって、作り方もいろいろだと思います。
その中でなんで、自分は、なぜ建築っていう仕事をしているのか、そういったことをやっぱりお客様にわかってもらう、共感してもらう。
逆に共感してもらえなかったらそれはお客様じゃなかったんだなっていう、そんなことでいいんじゃないかなと思いますね。
あんまり合わない人を契約してもあんまりいいことにはならないケースが多いんじゃないかなと私なんか思います。
なので、いかに自分が大事にしてるものが何か、そして、お客様に評価されていることは何なのか。
こういった点を、すごく客観的にアンケートとかっていう手もありますけれども、周りの人に教えてもらうっていうのもいいでしょうし、そういった機会をぜひ一度つくってみると良いのではないでしょうか。

記事　コミュニティービルダー協会　浄法寺亘