ホスピタリティについて

今日（６月２３日）はオリンピック記念日だそうです。

１８９４年６月２３日、フランス人のクーベルタン男爵を中心として

現在の

「国際オリンピック委員会（ＩＯＣ）」

が創設された日だからなんだそうです。

２０２０年の東京オリンピックに向けて、国内でもいろいろな

影響がでていますよね。都内での職人さん不足もその一つといわれています。

 

ところで今回の東京オリンピックが決まるときに話題になった

滝川クリステルさんのスピーチの

「おもてなし」

英語で言うと

「ホスピタリティ」

となります。

日本での「おもてなしの心」は世界から日本に来た外国人にはすごく評価されています。

そこには

「仕事だから必要なことだけやる」

といったものでも

「ご機嫌取りをする」

といったこととは別のものだということは皆さんお解かりのことと思います。

 

ところで工務店さんをはじめとした住宅会社さんや設計事務所さんなどは

人の一生の中でもいちばん大きな買い物である

「家」

を任されています。

食事や宿泊の何千倍、何万倍のお金と期待をお客様から

背負っているということになります。

皆さんは家づくりを任せてくれたお客様に

どんなおもてなしをしていますか？

 

今回ご縁があって僕はホスピタリティＮｏ１

と言われるイタリアンレストランに行くことができました。

そこで感じたこと。少しでも皆さんの参考になればと思います。

 

そのお店は青山にあるイタリアンレストラン

『Casita（カシータ）』

と言います。

とてもオシャレですね。

僕達が行った日も満席です。

２年後の予約まで入っているそうです。

でもこのお店が凄いことは青山という激戦区で

『オープンしてから１４年間、一度も広告費をかけていない』

というところなんです。

工務店さんで言ったら、１４年前何の実績もないところから

『お客さんの紹介クチコミだけで受注が続いていて、この先もまだ続く』

ということに近いものがあります。

 

夕方6時から8時半までの２時間半ほどでしたが

僕の気づいた中で大事だなと感じた3点をあげます。

まず「美味しいのは当たり前」として

※ひとつひとつレビューしたいところですがすごく長くなるので（笑）

１．スタッフがみんな基本的に笑顔

…もちろんグラスにワインを注ぐ時など給仕をしている時は

真面目な顔をしていますが、にこやかに対処してくれます。

高級店だからといって気取ったところはまったくありませんでした。

ホールには多くのスタッフがいましたが一人として不機嫌そうだったり

話しかけづらい顔をしている人はいません。

⇒見学会やモデルハウスで話しかけづらい雰囲気出してる人いませんか？

大丈夫ですか？

 

２．客のことをよく理解しようとしている

…会社のスタッフで行ったからだと思いますが、会社のホームページを見て

理念とか考え方まで知っていました。その上でワインボトルや

ナプキンなどジーレックスジャパン（うちの会社名）専用のラベルに変えて驚かせてくれました。

※ちなみにナプキンには僕達の名前が刺繍されていました。うちの代表が予約する時に一緒に行く人間の名前は確認されたそうです。

普通なら「どこどこ産の〇〇というワインで～」みたいなことを説明しちゃうところですよね。聞けば答えてくれるのでしょうが、極力、客の会話は邪魔しないというスタンスなんだと思います。

しかも、僕達の会社のことは良くわかっているはずなのに、向こうからべらべら喋ってきたりしませんでした。

⇒営業という仕事をしていると、ついつい知っていることを喋りすぎてしまうというミスを犯しがちです。

僕もやってしまったことがありますが、たぶんカシータのスタッフはその辺のこともわきまえて接客しているのでしょうね。世阿弥の『秘すれば花』という言葉を思い出しました。

 

そういえば営業マンのころ、雑談のときにお客様の家族の名や誕生日を聞いておく、ということをしていました。これはプラン提案のときに単に図面に「子供室」と書くのではなく「〇〇くんの部屋」とか「〇〇ちゃんの部屋」と書いて喜んでもらったり、契約日や着工日や引渡し日を誕生日などの記念日にあわせる、といったことをしていたんです。けっこう喜んでもらえました。

 

３．雰囲気を大事にする

…僕達のテーブルは青山通りに面した場所で午後６時でしたから、まだ外は明るかったんですね。職業柄、照明が気になりました。みたらダウンライトは半分だけ点けていました。おそらく、料理がきれいに映えるかつリラックスできるくらいの明るさを調節していたんだと思います。そして、ほかの席を見ると普通のレストランのテーブルよりも少し低めに感じました。たぶん、歩いている人との目線がぶつからない高さまで落としているのだと感じました。

そして、メインディッシュが終わりデザートでは席を移動してテラスに移ります。幸い天気が良く月明かりとまわりのビルの照明だけでとてもリラックスできました。もちろんきれいじゃない隣のビルとの境目にはさりげなく目隠しがしてあります。ここのテーブルもソファにあわせた高さにしてあります。すてきなひざかけも用意されていて、寒がりの方でも大丈夫です。ここで、デザートを食べている時にちょっとしたお店からのプレゼントが・・・少し笑えるものと思い出になるものと。つまり、客が笑顔になる、店から帰った後でも話ができることを演出してくれているんですね。

 

まとめ

つまり、Casitaカシータの皆さんは

「お客様には店にいる間も、店から帰った後も、リラックスして楽しんでもらいたい幸せな気持ちを味わって欲しい」

ということを大事にしているのだと思います。レストランだから当然に料理は大事なんですが、それすら演出の為の一つの要素なのだと思いました。

幸せな気持ちになるために美味しい料理があり、料理を楽しむためにはリラックスすること、リラックスするためには・・・と考え抜いている。

 

住宅もみんなお施主様は「家を建てる」こと自体が目的でないですよね。

家を建てることで、奥様や子どもや親、そして自分が幸せになりたい、ということですよね。

そのために間取りも材料もあるわけで、じゃあ間取りのヒアリングをするときや説明をするときにお客様がリラックスしてなかったら、もっと言えば信用されてなかったら良いヒアリングにならないと思うんですね。設計するほうだってどういうお客様か理解度が高いほど良いプランが出来るというものではないでしょうか。

さらに言えば着工中だって引渡しした後だってお客様と良い関係を続けていくことが、ひいては紹介受注につながる。これは皆さん分かっていることだと思います。

 

そしてもう一つ、いろいろな演出をカシータさんはしていますが、これを「決まりごと・システム」として甘んじてない、ということが凄さだと思います。

お客様の期待と昨日の自分達を常に越えること。始まりのスタッフだけでなく、後から入ってきたスタッフも同じようにこれを１４年間続けるには普段からの教育やスタッフ同士の雰囲気づくりが絶対に必要なはずです。ちなみにスタッフさんに聞いたらミーティングが毎日３時間あるそうです。ミーティングの長さはともかく、想いや志を同じくするということ、これは組織として一番大事なことですよね。これが出来なければ長続きできません。

皆さんの会社ではよく「話し合う」というか「聞きあって」ますか？

 

いかがでしたでしょうか。僕の感じたことが皆さんに少しでも伝わってお役に立てば幸いです。

 

せっかくなのでカシータのHPです→http://www.casita.jp/casita/

 

記事　コミュニティビルダー協会代表　浄法寺亘