住宅営業講座　初級編　会話の展開の仕方

最近は若い人たちの間で

「コミュ障」

※コミュニケーション障害

と言う言葉が流行っていますね。

他人と会話をするのが苦手な人のことですが

まあほとんどは自意識過剰かと思います。

若いうちは仕方ないですけどね。

 

さて今回は

「会話の展開の仕方」

についてかいてみます。

見学会や勉強会、モデルハウス、オープンハウスなどで

来場されたお客様に対して案内したり説明したりする機会は

皆さんありますよね？

そんなときに、どうやって自然にヒアリングして

お客様の状況を確認するか、ということになります。

 

「質問に質問で答える」

これは勘違いしないで欲しいのですが

「〇〇ちゃんって年いくつ？」

「何歳だとおもいます～？」

というのとは違います（笑）

 

お客様に色々なことを聞かれますよね？

例えば、

「この建物大きさはどれ位ですか？」

とか

「値段はどれ位ですか？」

とか様々です。

 

住宅営業で大事なことは

お客さんの抱える課題や本音をいかに早く掴むか？

ですね。

いかに早く、そしてお客様の課題や本音を掴むには

もちろん会話が欠かせません。尋問じゃないですから。

そしてその会話を工夫するとどんどんお客様の情報が取れていきます。

それが「質問には質問で答える」なんですね。

例えば、

お客様「このリビングで広さはどれ位ですか？」

工務店「こちらは１２畳ありますが、今のお住まいと比べていかがですか？」

って聞いたとします

お客様「今はアパートだから半分位で狭いんですけど、新築したら

広いリビングが欲しいなって思っているんですよ」

工務店「広いリビングって良いですよね。ところで今はこの半分位のリビング

ってことですけど狭いと感じられているわけですよね？

例えば家族が集まるには少しスペース的に少ないとか、、、

いかがですか？」

お客様「そうですね。子供も小さくておもちゃとか散らかったりしたりして

家族で集まれるスペースが欲しいなって・・」

 

続けると長いので少し割愛しますけど

・・・質問には質問で答える。この意味ご理解いただきましたでしょうか？

この会話でお客様は

・アパート住まいということ

・小さい子供さんがいるということ

・それに付随して収納が不足しているということ。

こんな情報が獲得できました。

もう一つ例を出しましょう。

お客様「こちらの建物でいくらですか？」

工務店「こちらですと建物本体価格で２５００万円ですが

お客様はどれ位のご予算で建てようというお考えはございますか？」

お客様「まだ漠然とした考えしかありませんけど２０００万円位かなって考えています」

工務店「そうですか。ところで住宅を購入するための資金計画は

行ったことございますか？」

お客様「いや、ないです。よく入ってくるチラシとか見ているとそれ位が

相場なのかなって思っているんですけど」

工務店「そうですか、実際住宅ローンを活用する場合と家庭してですけど、

人それぞれどれだけ借り入れができるかは違うんですね。

例えば年齢によっても返済年数が違ったり、御年収や勤務先など

様々な条件で違いが出てくるんですね。

どちらで建てるにしても一度資金計画をしっかりやることで、

自分はどれ位の住宅購入が可能なのかが分かってきます。

皆様予算オーバーされるケースが多いので私どもではまず

資金計画をしっかりすることをおススメしています。

無料でさほど時間もかかりませんから一度やってみませんか？」

お客さん「そうですね。ちょっとお願いします。」

 

このお客様は、

・資金計画をやったことがない。

・検討してる価格帯が２０００万円位

・しかしそれはチラシが情報元になっているので目安でしかない

ということです。

このようなお客さまはとっても多いですね。

特に資金面の話では、いくらと聞いてくるお客さんの考えを知るということです。

その裏には買えるか、購入できるか？って考えがあるということです。

そしてもちろん高額な買い物だけに失敗したくない、

しかもなるべく得したい。そんな想いです。

そこをついた話をすると良いと思います。

これもただお客さんの話にただ答えるだけでは

このような情報は取れないんですね。

※ただ答える、というのは

お客様「この建物はいくらくらいなの？」

担当「４０坪で２５００万円です。」

みたいな会話でなく質疑応答みたいな対応です。

 

まとめ

お客様の質問には隠れた意図、経緯が隠れているので

回答と同時にちょっと深堀りする質問をしてみる。

 

ということです。受注が取れなくなってくると

お客様に対して質問が出来なくなってきたりします。

結果、要望とちぐはぐな提案をして、

ますます受注が取れなくなるというスパイラルに

はまりこむことがありますので、社長さんは時々

担当の商談に同席してみるとよいと思います。