コミュニティビルダー協会コラム ～顧客満足度の高い住宅会社は？～

コミュニティビルダー協会コラム

～顧客満足度の高い住宅会社は？～

今年のオリコン日本顧客満足度ランキングのハウスメーカー（注文住宅）ランキングが発表されていたので、ちょっとまとめてみました。

調査内容

・回答者総数：8872人

・調査対象者：男女/年齢25歳以上　地域/全国

・条件：過去11年以内に新築した注文戸建住宅に在住であり、かつハウスメーカー/工務店（個人経営除く）の選定に関与した人

・評価項目：

①打合せのしやすさ　②オープンハウス　③情報の分かりやすさ

④営業スタッフの対応　⑤コストの妥当性　⑥見積もりの正確さ

⑦設計担当者の対応　⑧デザイン　⑨付帯サービス

⑩ラインナップの充実度　⑪住居の性能

⑫設備・内装の質　⑬施工担当者の対応　⑭長期保証

⑮アフターケア　⑯会社の信頼性

 

＜総合ランキング＞

1位　スウェーデンハウス

2位　へーベルハウス

3位　住友林業

4位　積水ハウス

5位　トヨタホーム

6位　三井ホーム

7位　日本ハウス

8位　ダイワハウス

9位　パナホーム

10位　一条工務店

まあ、総合評価だとぴんと来ないので

コレを男女別ランキングで並びなおしてみます

 

まず女性のランキング

1位　レオハウス

2位　スウェーデンハウス

3位　へーベルハウス

4位　三井ホーム

5位　住友林業

 

…ちょっと総合評価と違ってきましたね。興味深いです。1位のレオハウスの感想を見てみると

・予算に合わせてかなり勉強してくれたり、様々なプランを提案してもらえた。丁寧な打合せがうれしかった。（30代/女性）

・女性の営業マンで話しやすかった。30代/女性

・女性営業担当者の女性目線での提案力がすごいよかった。30代/男性

どうやらお値打ち感と女性営業マンの力が大きいようです。

 

次に男性ランキング

1位　スウェーデンハウス

2位　へーベルハウス

3位　住友林業

4位　積水ハウス

5位　トヨタホーム

…総合評価とほぼ同じです。利用者の声を拾ってみると

・構造がしっかりしている。断熱性能が高く冬でも暖かい。特に風呂場でもあまり寒くない。（40代/男性）

・高気密・高断熱はトップレベルといえる。他社には真似できない住宅と言える。夏は本当に涼しく、冬は本当い温かい。（40代/男性）

・設計の確かさと完成度の高さに満足。独特の窓構造に満足。（60代以上/男性）

等々、断熱性能や窓構造など「スペック」を評価しています。この辺はまさに男性の評価軸ですが、おそらく営業さんも「断熱、断熱」と訴えてそれを裏切らない断熱性能が評価されているのだと思います。各社の”利用者の声”が10個掲載されていますが、スウェーデンハウスの場合7個が断熱に対する評価でした。

 

次は『会社の信頼性』です。

1位　へーベルハウス

…耐震・耐火性能が抜群。（40代／男性）

2位　住友林業

…正直大変高価で決して他社に比べて安くはないが、大変厳格、丁寧で真面目な仕事ぶりでした。（60代以上／女性）

3位　積水ハウス

…全般的な対応がしっかりしていたので、安心して任せられた。（40代／男性）

4位　トヨタホーム

…丁寧で分かりやすく安心できた。（30代／女性）

5位　スウェーデンハウス

…構造がしっかりしている。断熱性能が高く冬でも暖かい。特に風呂場でもあまり寒くない。（40代／男性）

 

「信者」とさえ呼ばれるファンを持つへーベルハウスさんが1位でした。

昨年はマンションの欠陥問題で揺れておりましたが、戸建てのほうの信頼感は揺るがずという感じでしょうか。

口コミを見ていると会社の規模というよりは、社員さんの対応が全般的に良いところが信頼感を得ているようです。

やはり、社員さんが会社の『顔』なんですね。

 

次は『工法別ランキング（木造）』です。

1位　スウェーデンハウス

2位　住友林業

3位　積水ハウス

4位　広島建設

5位　三井ホーム

6位　日本ハウス

7位　セキスイハイム

8位　一条工務店

9位　アキュラホーム

10位　住友不動産

…売上ではトップであろう住友林業が2位になっています。また、関東のみの地域ビルダーの広島建設がランクインしていますね。木造では後発の積水ハウスが3位に入っているのもすごいですね。

 

では『工法別ランキング（鉄骨）』

1位　へーベルハウス

2位　積水ハウス

3位　トヨタホーム

4位　パナホーム

5位　ダイワハウス

6位　セキスイハイム

…軽量鉄骨ではしのぎを削るへーベルハウスと積水ハウスがワンツーです。3位のトヨタホームは総合ランキングで『打合せのしやすさ』『付帯サービス』部門のトップをとっています。後発でありながらも人的（ソフト）サービスで補っているのでしょうか。

 

次は地域別のランキングです。

まず、東北地方

1位　アイフルホーム

2位　一条工務店

3位　セキスイハイム

…これは平均収入と断熱・省エネがないまぜになっているように思えますね。

次、関東地方

1位　スウェーデンハウス

2位　へーベルハウス

3位　住友林業

…都内に強いへーベルハウス、都会でも合うカントリー風味のスウェーデンハウスがワンツーでした。ただ、都内のへーベルハウスさんの強さはモデルハウス営業ではなく、法人提携の強さというのも聞いたことがあります。

3つ目、甲信越・北陸地方

1位　積水ハウス

2位　ダイワハウス

3位　セキスイハイム

…とくに北陸は住宅にお金をかける地域ですので、単価の高さを気にせずに検討しているイメージです。しかし、あくまでシェアは地域ビルダーが握っているのも事実です。

4つ目、東海地方

1位　へーベルハウス

2位　住友林業

3位　トヨタホーム

…ここは常に地震の備えを重視しているエリアです。世界的企業の『トヨタ』のお膝元であることも影響しているかもしれません。

5つ目、近畿地方

1位　住友林業

2位　一条工務店

3位　住友不動産

…さすが関西発祥の住友系の牙城といったところでしょうか。2位の一条工務店さんの口コミには「価格がシンプルで分かりやすい」「予算等こちらの条件、優先順位に答えてくれた」との意見も。

6つ目、中国・四国地方

1位　ダイワハウス

2位　積水ハウス

3位　住友林業

…7位にＦＣの『イシンホーム』さんが入っていました。さすが岡山県を本拠地としたＦＣの雄だけありますね。

7つ目、九州・沖縄

1位　積水ハウス

2位　タマホーム

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…なぜか2位までしかありませんでした。福岡発祥のタマホームが入っているのが特徴的ですね。

 

最後に、総合ランキング10位には入らなかったものの評価項目得点が60点以上のハウスメーカーです。

・アイフルホーム

…メーターモジュールの広さの快適性。（40代／女性）

・アキュラホーム

…打ち合わせはこまめにやってもらえた。（30代／女性）

・イシンホーム

…こちらの要望にすべて答えてくれた。（30代／男性）

・クレバリーホーム

…サポートの良さ、設計の自由性。（60代以上／男性）

・桧家住宅

…営業担当の人柄、アフターの迅速さ。（40代／男性）

・ミサワホーム

…蔵のある家というほしい商品があった。営業担当者の気配りがよかった。アフターサービスもしっかりしている。（40代／男性）

・ヤマダエスバイエルホーム

…細かな要望に対し、都度対応してくれた。打ち合わせは何度も行い、丁寧に対応してくれた。（40代／男性）

・ユニバーサルホーム

…対応がきっちりとしていて、説明も詳しかった。（40代／男性）

・レオハウス

…価格が安く抑えられた。金額の内訳についてもしっかり説明があった。サービスで設備等を追加してもらえたので安くあげられた。（50代／男性）

 

最後に

口コミをみていると、多いのはスペックよりもむしろ『説明が分かりやすかった』『対応がしっかりしている』『親身になってくれた』などの、あくまで人の対応であったように感じました。この部分は会社の大きい小さいには影響を受けにくいところではないでしょうか。地域の工務店さんでも十分にカバーできる部分ですよね。本当に社長さんの熱意にかかっていると思いますので、まずは社員さんの電話対応や会社の説明・提案の説明からでもはじめてみるとよいのではないでしょうか。